5 เคล็ดลับครองใจลูกค้าด้วยการสื่อสาร

ธุรกิจที่เติบโตและขยายให้ใหญ่โตได้นั้น บางครั้งความไม่พึงพอใจอาจไม่ใช่ที่คุณภาพของสินค้าเสมอไป แต่อยู่กับความสัมพันธ์อันดีระหว่างคู่ค้า คำพูดนี่แหละเป็นได้ทั้งตัวเสริมและตัวทำลายความสัมพันธ์ของผู้คน เทคนิค เคล็ดลับในเรื่องการเจรจาจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องใส่ใจอย่างสูง สื่อสารอย่างไรจึงครองใจลูกค้าได้ วันนี้ดิ่วขอเสนอวิธีการคิดแบบไม่ยากครับ

โฟกัสและแก้ไขที่ปัญหา เพราะคนเท่านั้นที่จะนำมาซึ่งความขัดแย้งได้ เมื่อมีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ไม่ว่าลูกค้าจะเหวี่ยงวีนอะไรแค่ไหน เราต้องมองไปที่ปัญหาที่เกิดขึ้น โฟกัสว่า “ปัญหาอะไรทำให้ลูกค้าวีน” สิ่งที่เป็นปัญหาไม่ใช่ลูกค้าแต่อยู่ที่สิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีปัญหา แล้วแก้ไขที่จุดนั้น มองข้ามอารมณ์ เราจะได้ไม่ใช้อารมณ์ตาม

คำนึงถึงผลที่จะเกิดขึ้นโดยรวม การตัดสินใจในการแก้ไขปัญหาเพื่อให้ถูกใจลูกค้า นักธุรกิจออนไลน์พึงคำนึงถึงผลที่จะเกิดขึ้นโดยรวม การยอมชดเชยความเสียหายบางครั้งอาจมีประโยชน์กว่าการโต้เถียงเอาชนะก็เป็นได้ หากผลโดยรวมดีกว่า ยอมดีกว่าชนะแล้วเสียหายในอนาคต

มีความยืดหยุ่นสูง หลักเกณฑ์ หลักการจำเป็นต้องมีเพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติก็จริง แต่การค้าขายกับผู้คนนั้น อย่างไรเสียเรื่องจิตใจและความพึงพอใจก็มาอันดับหนึ่ง การจะครองใจลูกค้าได้จึงต้องมีความยืดหยุ่นให้สูง ให้ถือหลัก กฎทุกกฎต้องมีข้อยกเว้น แล้วปรับตามสถานการณ์เฉพาะหน้า เฉพาะลูกค้าแต่ละคน นั่นคือย้อนดูข้อ 2 จำเป็นต้องยอมเสียส่วนน้อยเพื่อรักษาผลรวมก็ต้องยอม

ห้ามเด็ดขาดคือ Feedback แนวคุกคามลูกค้า โลกออนไลน์มีการสื่อสารกันได้อย่างรวดเร็ว ภาษิตที่ว่า เด็ดดอกไม้สะเทือนถึงดวงดาวน่าจะยังคงใช้ได้อยู่ในทุกสมัย หากการโต้ตอบลูกค้าทั้งส่วนตัวและการโพสต์ออนไลน์ในแนวคุกคามให้ลูกค้าคนหนึ่งเสียหายหรือเสื่อมเสียชื่อเสียง นั่นหมายความว่า การกระทำของคุณจะปรากฏต่อหน้าคนจำนวนมากกว่าที่คิด และภาพนั้นจะถูกจดจำไว้เป็นความหวาดระแวงในการติดต่อซื้อขายกับคุณ ในฐานะนักธุรกิจจึงห้ามเด็ดขาดในการสร้างภาพลบให้แก่ร้านค้าด้วยการคุกคามลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม
ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นเราต้องซื่อสัตย์และโปร่งใสต่อสินค้าหรือบริการของเรา แม้ในบางครั้งสินค้าของเรานั้นอาจจะมีข้อด้อยกว่าคู่แข่งอยู่บ้าง แต่เราก็ควรต้องบอกกับลูกค้าเมื่อลูกค้าถามถึงและไม่โกหกลูกค้า สิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญในการที่ลูกค้าจะเชื่อใจสินค้าของเรา ซึ่งถ้าลูกค้ามารู้ในภายหลังนั้นจะเกิดข้อเสียอย่างแน่นอนครับ

งานวิจัยของ Harvard Business Review ชี้ว่าธุรกิจที่สามารถปรับใช้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคได้นั้น มีอัตราการเติบโตด้านยอดขายเหนือคู่แข่งถึง 85%!